Los consumidores de hoy entran a las tiendas físicas equipados con toda la información que se ofrece en línea, mientras que los empleados de la tienda a menudo carecen de la información o el conocimiento que necesitan para dar servicio al cliente. Desde el punto de vista del cliente, la experiencia podría llegar a ser decepcionante y la percepción de su marca podría ser comprometida, resultando en que el cliente se aleje y acuda a la competencia.

A medida que más compradores siguen la senda de la investigación de precios y productos de forma digital y física, el hecho de establecer y mantener la lealtad mediante la personalización, tanto en línea como en las tiendas, se convierte en una ecuación compleja, sin embargo los minoristas están descubriendo que los sistemas de gestión de pedidos y los puntos de venta son enlaces críticos para una experiencia de marca conectada y funcionan mejor en conjunto:

● Los clientes que interactúan —aquellos que han tenido una reacción, conexión o experiencia mensurable con su marca— representan un incremento del 23% en función de la participación de cartera, la rentabilidad, los ingresos y el aumento de las relaciones, en comparación con el cliente promedio.

● Los clientes que no interactúan —aquellos que no tienen conexión emocional con su marca—, representan un 13% de descuento en esas mismas métricas. 

En este sentido afirman que cuesta menos mantener a los clientes actuales que adquirir nuevos. La diferencia es drástica; un 5% de aumento en la retención de los clientes devuelve un 25% de aumento en las ganancias. 

En calidad de minorista, ¿cómo pueden asegurarse de que sus canales de compra brinden al cliente una experiencia de marca conectada, ya sea que este decida comprar en línea o en la tienda? 

A continuación 5 pasos para brindar una experiencia conectada: 

1. Derribe los silos entre los grupos empresariales 

Mientras en los grupos empresariales existan silos separados, también lo harán los datos de los clientes y del inventario, mismos que son cruciales para brindar una experiencia personal. Los comerciantes que se atreven al cambio están siguiendo un método creativo para permitir esa colaboración al nombrar a una nueva gama de ejecutivos, con cargos como director general de experiencia del cliente y director general de omnicanal.

Esos ejecutivos están a cargo de:

● Analizar la experiencia del cliente y la infraestructura de ventas que la sostiene en la empresa.

● Determinar dónde se deben hacer conexiones entre los grupos en línea, en la tienda y en el centro de llamadas.

● Derribar las barreras que impidan la colaboración.

● Ellos impulsan la ardua labor de establecer esas conexiones mediante cambios operativos y tecnológicos.

 

2. Vender en cualquier lugar, suministrar en cualquier lugar

Los comerciantes no pueden mover los productos si los empleados de las tiendas no saben que está disponible y no saben dónde encontrarlo. Para satisfacer las expectativas de los consumidores respecto a lo que parece ser una ilimitada selección de mercancía en línea al nivel de la tienda, los empleados deben estar equipados para aprovechar el poder del inventario en la red de toda la empresa.

Eso significa brindar a los empleados de las tiendas herramientas para que localicen el inventario específico, ya sea que resida en una tienda, en un centro de distribución o en la cadena de suministro ampliada. También significa proporcionarles una plataforma que les dé la certeza de que el inventario está disponible para venderse. El hecho de encontrar lo que el cliente desee en todo el inventario disponible, y entregárselo en la manera en que el cliente quiera recibirlo, ayuda a cerrar la brecha entre las ventas en línea y en la tienda. 

 

3. Permitir que los empleados de la tienda ofrezcan una experiencia de venta personalizada

A fin de extender la experiencia en línea personal del consumidor hasta las tiendas, se requiere más que un pasillo infinito. Se precisa del conocimiento del personal en cuanto a las necesidades y los deseos de los compradores, lo cual permite que el comerciante amplíe la experiencia personal de nuevas maneras.

La información del cliente que se captura en línea, incluyendo el historial de pedidos y las listas de deseos, pueden brindar a los empleados de la tienda nuevas perspectivas de la relación del cliente con la marca. La visibilidad que los empleados tienen de esa relación no solo influye en la percepción y la lealtad del cliente, sino que genera potentes oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

 

4. Crear una transición fluida

La vista holística de los datos del cliente y de la disponibilidad del inventario de la empresa en cualquier canal, equipa al empleado para que lleve al cliente de la investigación de precios y productos en línea a la tienda. Si se desea crear la mejor experiencia de marca posible, se requiere que los empleados de ventas y de servicio al cliente tengan la capacidad para continuar la experiencia de compra en el punto en que el comprador la haya dejado.

Los empleados de la tienda y los representantes del centro de llamadas podrían encontrarse con una compradora en cualquier punto de su travesía, ya sea antes de la compra, al finalizar esta o después de ella. Ellos deben estar armados con los datos necesarios para continuar alimentando la relación personal en cualquier lugar y momento en que se produzca ese encuentro.

 

5. Establecer una vista de 360° del cliente

Para establecer la personalización y aumentar la lealtad, se requiere la integración de la gestión de pedidos y del punto de venta. Dado que funcionan mejor en conjunto, estos componentes tecnológicos básicos permiten que haya un repositorio central de todas las transacciones de los clientes, el cual ofrece una visión de 360° de los pedidos del cliente en línea y en la tienda, de los registros y de la actividad en el centro de llamadas.

La unión entre la gestión de pedidos y el punto de venta brinda la oportunidad de interactuar con el cliente de manera holística. Esa oportunidad se manifiesta de distintas formas, desde la extensión de una rebaja en ropa en la tienda con un accesorio que haga juego en el comercio electrónico, hasta la venta en la tienda de un artículo investigado en línea o el intercambio fluido de artículos entre un canal y otro. 

 

 

 

 

 

 

 

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