Amazon Web Services y Salesforce anunciaron una ampliación de su alianza estratégica a nivel mundial. Salesforce está presentando Service Cloud Voice, una nueva oferta que se integra perfectamente con Amazon Connect para proveer a los agentes de centros de servicio con un set de herramientas completo en su lugar de trabajo para brindar un mejor servicio al cliente.

Como parte de su oferta Service Cloud Voice, Salesforce ahora incluirá a Amazon Connect, un servicio de AWS para centros de servicio en la nube simple de usar. Adicionalmente, Salesforce y AWS están permitiendo acceder al contenido de AWS a través de Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce, para que cualquiera pueda entrenar para volverse competente en la nube. Finalmente, Salesforce está explorando maneras para volver a Einstein Voice Skills -una herramienta de la plataforma activada por voz- compatible con Alexa de Amazon, junto con otros asistentes de voz y dispositivos. 

Salesforce y AWS han colaborado de manera cercana para integrar a Amazon Connect dentro de Service Cloud Voice, un nuevo producto que reúne el teléfono, los canales digitales y la información del CRM en una sola consola. Ahora, cuando se enruta una llamada a un agente de servicio, aparece en el espacio de trabajo del agente el centro de comando que permite gestionar la información del cliente y el historial de interacciones, así como proporcionar servicio a través de los distintos canales, incluyendo, correo electrónico, chat, mensajería y teléfono. 

Amazon Connect también proporciona análisis de voz potente, basado en inteligencia artificial, utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para mostrar a los agentes el análisis del sentimiento, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, a través de Service Cloud Voice. Salesforce Einstein usa información de estas transcripciones en tiempo real para ofrecer al agente recomendaciones de respuestas, artículos de contexto y sugerencias de los siguientes pasos más convenientes para el cliente, todo dentro de la consola Service Cloud. Esto libera al agente de la tarea de ingresar datos, que consume mucho tiempo, para que se concentre en resolver el problema del cliente. 

 

 

 

 

 

 

 

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