En el marco de su segundo Digital Customer Experience Forum, Avaya planteó la incorporación de tecnologías de automatización, Big Data & Analytics e IoT como los grandes parteaguas en el futuro cercano para la operación de Contact Centers.

Siguiendo las principales corrientes de transformación digital, los negocios dedicados al Customer Experience se encuentran en una etapa de evolución crítica, donde la adopción de recursos disruptivos puede marcar la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.

Tomando en cuenta las implicaciones de este paradigma, el Digital Customer Experience Forum pretende apoyar a las organizaciones, especialmente las del mercado medio, a identificar las herramientas adecuadas que les ayuden a optimizar la comunicación y la experiencia de sus clientes.

“La omnicanalidad ya no es suficiente, hoy estamos de cara a un perfil de cliente que gana cada vez más fuerza: el usuario omnidigital. Este tipo de consumidor ve al canal digital como la primera vía de contacto y tenemos que pensar en que el smartphone es la opción más cercana que tienen para comunicarse con las empresas proveedoras de servicio, actualmente el teléfono móvil es casi una extensión de nuestro cuerpo y por ende debe ser la herramienta primaria de servicio, en Latinoamérica ya es la principal plataforma de interacción, y los negocios deben estar preparados para aperturar esos canales de manera ordenada para dar un servicio consistente”, describió Juan Pablo Gómez, Ingeniero Consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica.

Frente a la creciente demanda de inmediatez, flexibilidad y eficiencia en la atención, tecnologías de interacción automática como los chatbots cobran una mayor relevancia en el mercado, permitiendo a las compañías extender su presencia en múltiples canales de manera intuitiva y ágil, escalando la necesidad de soporte humano para solicitudes de mayor complejidad o que requieren asesoría puntual para el cliente. Sin embargo el punto estratégico de estas soluciones debe recaer en el seguimiento, donde cualquier interacción cuente con el contexto adecuado para su correcto entendimiento.

De este modo se crea un ciclo tecnológico, donde los núcleos de atención pasan de ser un departamento reactivo a convertirse en fuente de información estratégica para cualquier firma, aprovechando el capital de datos en favor de los objetivos de negocio y la hiperpersonalización.

“Los Centros de Contacto están sentados en una mina de oro, y es ahí donde vemos un oportunidad para que las empresas empiecen a utilizar estas herramientas analíticas para entregar el producto adecuado al cliente correcto en el momento oportuno. Los consumidores están cada vez más informados, más conectados, más móviles, más sociales, exigen y demandan a las empresas este tipo de herramientas para recibir una experiencia de atención más ágil y eficiente”, explicó Juan Manuel González, Director de Investigación y Transformación Digital en Frost & Sullivan.

Además de las interacciones directas, las compañías deben poner cada vez mayor foco en los datos no estructurados que se desglosan en el marco de su relación con el cliente, es así que la implementación de sensores podría permitirles obtener insights relevantes de cómo fue la experiencia del consumidor sin que sea necesario que el usuario la exprese, estableciendo así KPIs y métricas capaces de aportar a diferentes aspectos del servicio, no sólo en la atención posventa de producto o en soporte técnico. Esto cobra valor particular en sectores donde los consumidores apuestan cada vez más por el self-service, como retail, hospitality o educación, e incluso en áreas de alta especialidad como las verticales de manufactura y salud.

Es así que las líneas de movilidad, Inteligencia Artificial y Big Data & Analytics constituyen la plataforma base para el desarrollo óptimo del Customer Experience, empoderando a las empresas para estar más cerca y al pendiente de sus clientes, incrementando los índices de satisfacción en el servicio.

 

 

 

 

 

 

Síguenos en Twitter

 

Síguenos en Facebook