Las comunicaciones unificadas, incorporando las tecnologías asociadas a la transformación digital, fue la temática principal del Avaya Engage 2018 y cómo el fabricante en su faceta de compañía pública está evolucionando su portafolio de propuestas a través de la innovación, en un esquema principalmente como servicio.

Jim Chirico, CEO Avaya, expresó a los presentes que varios factores se asocian a la tendencia de Transformación Digital, uno de ellos es que el próximo perfil de usuarios predominante serán los Millennials, estimado en un 50% de la fuerza laboral en los años siguientes y en aumento. Este grupo demandará velocidad en los procesos con los cuales interactúen en las diferentes facetas de su vida, por ello analíticos, conectividad y servicios son medidas viables para lograr el objetivo.

 

 

Este proceso de migrar hacia lo digital, afecta el área de recursos humanos, las herramientas y los procesos y el CEO consideró desde su perspectiva que es la transición más importante de los últimos 30 años. Respecto a cómo se aplica desde el área de contact centers (CC) y las comunicaciones unificadas (UC), esta evolución atañe en tres aspectos clave:

1. Los clientes buscan invertir en comunicaciones e infraestructura enfocada en la interacción inteligente, operar sin dificultades, aumentar el valor de los activos, conectar a la gente con el negocio.

2. Llegar al modelo de Nube, con una perspectiva de que se duplicará su penetración actual a raíz de la eficiencia que representa a las empresas en temas como adquirir nueva tecnología, velocidad de implementación y se considera un diferenciador para separarse de la competencia.

3. Adoptar tecnología emergente porque aporta el ingrediente de innovación necesario para sustentar el negocio a largo plazo sobre todo cuando logra la simplicidad (no se tiene tiempo para implementaciones de meses), productividad (manifestar estabilidad en el negocio), y la velocidad (salir antes al mercado porque el tiempo será un valor predominante).

Para lograr estos elementos, Avaya se encuentra en la fase de acelerar su participación en la Nube con un portafolio predominantemente virado hacia servicios que permita a las Pymes adquirir tecnología avanzada. Esto va acompañado de una inversión duplicada, en comparación con años anteriores, para su área de Investigación y Desarrollo (R&D) para llevar nuevas tecnologías a mercados verticales.

He hecho, tras el cambio de Avaya como empresa pública, los KPIs (indicadores clave de desempeño por sus siglas en inglés), están enfocados en un 95% a medir al cliente y su nivel de satisfacción. En ese cambio se considera a su vez al canal como aliado de negocio y al usuario final, donde una cultura organizacional interna era necesario evolucionar. “Avaya se distinguirá por su ejecución. Atendemos al 90% de los Fortune 100, contamos con 145 millones de asientos en UC y CC y +130 mil clientes globales”, indicó Jim Chirico.

Avaya ha salido exitosamente del Capítulo XI y en los últimos seis meses generó $300 millones de dólares, lo que junto a la adquisición de Spoken y Afinity (una empresa enfocada en inteligencia artificial para enrutar llamadas según predicción de comportamiento y de forma automática), son indicadores que apuntan hacia mantener e incrementar el market share en CC como UC.

 

 

Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latam, explicó que la transformación digital es un punto de inflexión en la economía donde se espera que el 41% del PIB tendrá que ver con la digitalización y el crecimiento de las empresas para el 2021 se estima será principalmente por el nivel de “engagement” que logren tener. Sumado a ello, para 2020 la firma espera que 40% de las empresas latinoamericanas habrán articulado una estrategia de Transformación Digital y para el 2021 pronostican que 11 mil millones de dólares sean invertidos en estrategias de nube.

 

 

 

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