Mauricio García, Country Manager para México & MCA de Service Now explicó que la transformación digital presenta un reto para las empresas ya que necesitan modernizar sus procesos manuales mediante una técnica de automatización, para entonces reconocer qué pasos todavía son válidos, encontrar los descartables o bien, aquellos que requieren de modificaciones. La propuesta de nube de Service Now está enfocada en implementar dicha transformación mediante los canales, en menos de 3 meses.

Para lograrlo, su propuesta de valor fue sintetizada en entregar una experiencia a los clientes (que pueden considerarse empleados de la empresa, o los que pagan por el producto/servicio comercializado). Los diferentes módulos que integran su oferta incrementan la velocidad a la cual se desarrolla un proceso e identifica los cuellos de botella para que la operación se desenvuelva cada vez de forma más inteligente.

Dicha propuesta se materializa en una serie de portales de servicio, donde un encargado de área diseña un formulario sobre qué información necesita para dar respuesta a un cliente. Cada vez que exista una petición, el formulario es llenado por el interesado; los datos viajan hacia los distintos asignados de resolver cada parte del proceso, mientras la plataforma mide cuánto tiempo tarda en resolverse dicha petición.

Un caso común es el departamento de recursos humanos de una organización que tardar o no considera el on-boarding de un nuevo empleado. Service Now puede desarrollar un formulario para que el nuevo empleado comience a trabajar desde el primer día en sus actividades, utilizando su smartphone. Desde la aplicación móvil, el recién llegado puede conocer a su equipo de trabajo, sus roles y posiciones; ver la agenda asignada para su primer día, tener mapas sobre las instalaciones, ver los proyectos en los cuales participará; asimismo, revisar el estado de sus herramientas de trabajo y el momento en el cual le serán entregadas.

Este “Sistema de Acción” utiliza una base de conocimientos que recoleta la forma en la cual se resolvieron las diversas actividades, de qué forma, y entonces aprende la forma de optimizar casos similares que se presenten a futuro. Esto porque incluye catálogos de servicios, suscripciones y notificaciones, flujos de trabajo, reportes y dashboards, que se alojan en lo que Service Now catalogó como la Tercera Generación de Nube, con instancias separadas y recursos dedicados a cada empresa por lo que es posible hacer adecuaciones a nivel de recursos informáticos, como desarrollar aplicaciones que se ajusten a un proceso específico.

 

Propuesta comercial para los canales

La disponibilidad de la plataforma SaaS (Software as a Service) es de un 99.996% y hasta la fecha, de las 50,000 instancias que aloja el fabricante, más del 98% de los clientes renuevan contratos. Aunque la seguridad informática y prácticamente una decena de certificaciones mantienen protegida la plataforma Cloud, destaca la oportunidad comercial nacional de modernizar y automatizar a distintos clientes que les interesa la transformación digital, en un presupuesto operativo (Opex) y no tienen la consultoría necesaria para saber cómo iniciar este proceso.

Alejandro Martínez, Director de Socios de Negocio para Service Now puso en contexto su interés de formalizar un programa de canales. En 2015 tenían un crecimiento del 9%; en cambio, para 2016 con únicamente dos socios dedicados a reventa y cuatro entregando servicios, al revisar los resultados aumentaron hasta un 16% de crecimiento y para 2017 se sumaron más canales que se tradujo en un aumento del 92%. Por ello su interés de seguir integrando asociados de valor con un perfil que tenga experiencia en vender soluciones en la nube, con una estructura sugerida de 8 personas dedicadas a ventas y una de ellas dedicada a la cuenta de Service Now.

Agregó que los canales pueden comercializar la plataforma a través de suscripciones anuales, añadir sus servicios de postventa y agregar valores que les harán rentabilizar un proyecto, como es la venta de Business Process Modeling; es decir, a la consultoría sobre cómo adaptar la plataforma a su catálogo de procesos internos, depurar elementos obsoletos, incrementar la velocidad de resolución de problemas, etcétera.

Respecto a la implementación, Jonathan Gómez, Managing Director de Ipsum (un partner de valor para Service Now) agregó que las propuestas pueden reducir el Time-to-Market en un 60-70%, lo que resulta altamente atractivo a cualquier usuario final. Respeto a la implementación, en su experiencia no han dilatado más de 3 meses, aunque el promedio lo ubicó en 30 días.

Service Now tiene la meta mundial de crecer un 40% y actualmente tienen el 43% del Market Share global, con clientes (nacionales e internacionales) en verticales como banca, hospitalidad, educación, tecnología, entre otros.  El proveedor de Nube trabaja con X-Web para los temas de financiamiento o bien, adaptar el número de asientos cuando el cliente necesita menos que una instancia o requiere un número definido. De igual forma, trabajan en un esquema de niveles Bronce, Plata, Oro, según condiciones y beneficios en los cuales se interese cada canal, entre ellos un programa de capacitación, certificaciones y marketing compartido.

 

 

 

 

 

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